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2017年第四季度旅游質監情況通報
發布機構:寧波旅游網平臺  發布時間:2018-01-17  作者:寧波市旅游質監所
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  一、第四季度旅游投訴情況 

  (一)旅游投訴總體情況 

  2017年第四季度,共受理投訴、咨詢106起,其中企業有效有責投訴44起,同比下降18.5%44起旅游投訴現已全部處理完畢。 

  (二)旅游投訴理賠情況 

  第四季度,為游客理賠8.1萬余元,同比上升50%,均為企業現金賠償,未動用旅行社質量保證金。 

  (三)旅游投訴類別劃分 

  1.按被投訴對象區分: 

  投訴旅行社26起,占投訴總量的59.1%,同比上升18.2%;投訴飯店1起,占投訴總量的2.3%,同比下降92.3%;投訴景區17起(含1起鄉村旅游點投訴),占投訴總量的38.6%,同比下降10.5% 

  2.按投訴類別區分: 

  1)國內旅游投訴30起,占投訴總量的68.2%,同比下降18.9%。投訴發生主要集中在浙江,為20起。其他北京3起,貴州2起,重慶、新疆、黑龍江、安徽、江西各1起。 

  2)出境旅游投訴14起,占投訴總量的31.8%,同比下降17.6%。投訴發生主要集中在泰國,為6起。其他日本5起,港澳2起,越南1起。 

  (四)旅游投訴主要問題 

  1.旅行社投訴:分別反映另行付費項目糾紛7起,司機導游服務問題6起,購物退貨糾紛2起,游客隨車行李丟失、減少游覽項目、減少游覽時間、擅自變更行程、工作失誤導致演出未觀看、未盡到告知義務、團隊不成團糾紛、住宿酒店位置與約定不符、住宿標準約定模糊、領隊丟失游客護照導致行程取消、旅游購物商品質量糾紛等各1起。 

  2.景區投訴:分別反映工作人員服務問題6起,未盡到告知義務4起,宣傳與實際不符2起,游覽環境存有安全隱患、內部管理混亂、電子門票使用糾紛、特殊人群門票優待糾紛、景區內餐飲衛生差等各1起。 

  3.飯店投訴:反映設施設備不能正常使用。 

  二、第四季度旅游市場督查情況 

  (一)開展旅游市場整治“秋冬會戰” 

  根據國家旅游局組織開展的旅游市場秩序綜合整治“秋冬會戰”行動部署和要求,制定相應工作方案,聚焦重點區域,緊盯問題企業,突出暗訪檢查,強化“訴轉案”辦理。重點對海曙、鄞州、江北、鎮海、慈溪等區縣(市)及火車南站、鼓樓步行街等地進行暗訪檢查,對存在問題進行督查督辦。積極對接國家旅游局12301“訴轉案”平臺,督辦查處“訴轉案”案件。對被約談、被督辦、被曝光的案件一律進行處罰。“秋冬會戰”共出動檢查人員356人次,檢查旅行社企業(服務網點)247家,旅游網站(微店)22家,檢查旅游廣告和合同300余份,行政約談16家企業,通報督辦企業4批次37家。 

  (二)查處企業違法違規行為 

  根據投訴受理發現的線索,對寧波假日國際旅行社、寧波江南旅行社、寧波風光旅行社等3家旅行社和2名自然人的違法行為依法進行處罰,共處罰款31000元人民幣,有效規范了旅游市場秩序。 

  (三)12301平臺“訴轉案”工作階段性推進 

  12301平臺“訴轉案”工作進行專題研究,明確區域管轄,對區縣(市)分區域進行指導、督辦,實現了階段性推進。第四季度對擅自改變行程、擅自拼團轉團、不合理低價、擅自增加另行付費項目等5件“訴轉案”案件進行調查處理,相關案件正在調查處理中。 

  附件:旅游者對旅行社投訴信息公告(2018年第1號) 

  2018115 


旅游者對旅行社投訴信息公告.docx
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