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2018年第二季度旅游質監情況通報
發布機構:寧波旅游網平臺  發布時間:2018-05-09  作者:寧波市旅游質量監督管理所
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    一、第二季度旅游投訴情況

    (一)旅游投訴總體情況

    第二季度,全市共受理旅游投訴136起,同比上升25.9%,其中有責投訴28起,同比下降49.1%。目前,28起有責投訴已全部處理完畢。

    (二)旅游投訴理賠情況

    第二季度,企業退賠(補)32.6萬余元,同比上升250.5%,全部為企業現金支付,未動用旅行社質量保證金。

    (三)旅游投訴類別劃分

    1.按被投訴對象區分:

    投訴旅行社(含在線旅游網站)77起,占投訴總量的56.6%,其中有責投訴15起,占有責投訴總量的53.6%,同比下降62.5%

    投訴飯店(含星級飯店、花級酒店、社會飯店)17起,占投訴總量的12.5%,其中有責投訴2起,占有責投訴總量的7.1%,同比下降50%

    投訴景區42起,占投訴總量的30.9%,其中有責投訴11起,占有責投訴總量的39.2%,數量與去年同期相同。

    2.按投訴類別區分:

    (1)國內旅游投訴82起,占投訴總量的60.3%,其中有責投訴19起,占有責投訴總量的67.9%,同比下降45.7%

    國內旅游有責投訴發生地:浙江17起、西藏1起、四川1起。

    (2)出境旅游投訴54起,占投訴總量的39.7%,其中有責投訴9起,占有責投訴總量的32.1%,同比下降55%

    出境旅游有責投訴發生地: 越南3起、泰國2起、日本1起、希臘1起、柬埔寨1起、臺灣1起。

    (四)旅游投訴主要問題:

    1.旅行社有責投訴:旅行社行程更改3起,旅游大巴車問題2起,景點游覽1起,酒店住宿服務1起,護照丟失1起,導游服務態度差2起,在賓館丟失物品1起。

    2.飯店有責投訴:酒店服務質量1起,酒店泳池是否免費使用問題1起。

    3.景區有責投訴:工作人員態度問題3起,門票問題3起,受傷理賠2起,要求賠償醫藥費1起,景區大巴車管理問題1起,景區管理問題1起,拉客現象1起。

    二、第二季度旅游市場督查情況

    (一)開展全市旅游執法交叉檢查

    為進一步整治和規范我市旅游市場秩序,根據市旅發委甬旅字【201840號文件精神,今年4-6月份組織開展了全市旅游執法交叉檢查,共出動檢查人員170人次,檢查旅行社及分支機構64家,檢查旅游廣告和合同280余份。

    經檢查,大部分旅行社都能嚴格按照有關規定強化管理,規范經營,檢查中存在主要問題:一、少數企業團隊檔案資料不全,如附件行程單、安全告知、現場車輛登記表等;二、旅游合同簽訂不夠完善,簽約時間、地點、游客信息不全,存在“準四、準五”模糊表述;三、個別旅行社與地接社的合作協議有章無內容及印章不符規范;四、總公司和分公司沒有明顯區分,未做到法律法規上的“四統一”。五、經營場所內發現有出境線路宣傳單和廣告。本次全市檢查共發現不規范經營行為150余條,對每家企業予以反饋并要求限期整改,發出《案件督辦通知書》6份,要求相關區縣(市)作進一步調查處理。

    (二)遏制違法違規行為,對違規企業實施處罰

根據全國旅游市場監管平臺得到的線索,對浙江省中國國際旅行社有限公司寧波高新區分公司未征得旅游者書面同意,委托其他旅行社履行包價旅游合同行為進行立案調查,經查實,該分公司的行為違反了《旅游法》的規定,并對其作出行政處罰,規范旅游市場秩序。



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