政務版 | 商務版 | 虛擬旅游中心
首頁 機構簡介 質監動態 質監通報 質監警示 行政公示 旅游投訴 典型案例 法律法規 機關黨建 企業名錄
旅游質監網——旅游投訴指南
您現在的位置:質監網首頁 >> 典型案例
飯店未及時提供客房是違約還是欺詐
發布機構:     發布時間: 2018-04-19    作者: 黃恢月

          一、案例簡介

         游客在飯店的預訂系統中預訂了一間標間客房,游客上午抵達飯店時,飯店客房尚處于打掃階段,無法為游客提供預訂的客房。前臺服務人員建議游客稍微再等等,游客堅持要馬上入住,服務人員就向游客推薦,飯店有行政大床房可以馬上入住,但必須支付額外的房費差額200元。經過雙方口頭協商,游客愿意入住行政大床房。第二天退房時,游客提出,由于飯店欺詐,不能提供標間入住,被迫入住了行政大床房,要求飯店按照《消法》的規定,退還房費,并賠償三倍房費。飯店認為游客入住行政大床房是雙方協商一致的結果,但無法提供協商一致的書面證據,為了防止事態的擴大,飯店最后只得免收游客的房費。

        二、法律規定

         1、《消費者權益保護法》第五十五條規定,經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。法律另有規定的,依照其規定。

       2、《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》 第九十一條條規定,人民法院應當依照下列原則確定舉證證明責任的承擔,但法律另有規定的除外:主張法律關系變更、消滅或者權利受到妨害的當事人,應當對該法律關系變更、消滅或者權利受到妨害的基本事實承擔舉證證明責任。

    三、案例分析

        1、有關客人抵達飯店客房未準備好的處理。對于案例中提到的此類情況。目前尚未有明確的法律規定。盡管如此,我們可以參照有關規定進行處理。根據《合同法》第六十二條規定,履行期限不明確的,債務人可以隨時履行,債權人也可以隨時要求履行,但應當給對方必要的準備時間。在此類糾紛中,客人已經履行了支付價款的合同義務,在客房服務合同中為債權人;飯店由于已經收取了客人的房費,在飯店服務合同中為債務人。由于飯店和客人在預訂中只約定客人入住日期,對于入住的具體時間段沒有進行事先約定,存在約定不明的情況。參照上述法律規定,雖然客人抵達飯店的時間為上午,仍然可以要求飯店履行提供客房入住的義務,但應當給飯店留下足夠的準備時間,這也體現客人基于誠信原則的協助義務。同時,飯店則要在可能的條件下積極協助客人辦理入住手續。

        2、有關客房入住時間行業規范的約束力。飯店什么時候應當為客人提供客房服務,并沒有法律法規的明確的規定,現存的只有一些飯店服務的行業規范和行業習慣。在現行已經出臺的飯店服務行業規范中,飯店為客人提供客房入住的時間,一般規定在下午兩點后,該規范的主要依據是,由于前一位客人的退房時間通常為中午十二點。飯店必須留出足夠的打掃客房衛生的時間。因此確定下午兩點為客人提供客房的時間。

        必須明確的一點,不論是行業規范還是行業習慣,直接約束的是飯店行業本身,而不是約束客人,除非飯店能夠舉證,這些行業規范和行業習慣已經成為了社會具有普遍認可的交易習慣。在此前提下,交易習慣對于客人也就具有了約束力。

        3、飯店必須為客房調整是協商一致的結果舉證。客人在飯店預訂系統預訂客房,雙方達成了標間客房預訂的協議,客人和飯店建立了客服服務的合同關系。按照合同的約定,可以認為飯店在客人抵達時就提供入住服務。由于飯店的標間客房尚未準備好,客人無法如期入住,可以推定飯店違反了合同的約定。在此情況下,基本的解決途徑有兩個:第一種方法,客人靜靜等候,等到客房準備好后立即辦理入住手續。第二種方法,就是經過雙方的協商一致對住宿方案進行調整。

        案例中采取了第二種處理方式,飯店主張是經過協商一致,調整了客房,并由客人支付房間差價,而客人對此并不認可。由于飯店是主張客房變更為協商一致的一方,按照法律規定,飯店應當對于雙方協商一致的基本事實承擔舉證責任,即客房的調整源于雙方的協商一致。在上述案例中,由于飯店前臺服務人員和客人之間的交流并沒有書面證據,飯店要完成舉證工作難度不小。

        4、飯店調整客房行為究竟是違約還是欺詐。由于飯店沒有書面協商的證明,因而無法舉證客房調整為雙方協商一致的客觀存在(即使協商一致的情況真的存在,但由于飯店舉證不能,在法律事實和客觀事實不一致的情況下,法律認可的是法律事實,而不是客觀事實),認定飯店違約應當不存在異議,雖然標間調整為大床間,提高了服務標準,但飯店違約的性質仍然不能改變。

    雖然飯店存在違約,但并不能就此認定飯店欺詐,因為認定欺詐較為嚴格,必須有四個要素同時存在。第一,飯店必須有欺詐的主觀故意,要么是虛構事實,要么是隱瞞真相。第二,飯店必須實施了欺詐的行為。第三,客人必須被飯店的主觀故意所欺詐。第四,客人有被飯店欺詐的行為。據此可以判定,客人有關飯店欺詐的主張不成立。

        5、飯店退還全額房費的行為是否合適。既然飯店僅僅是違約,而不是欺詐,飯店應當承擔的是違約責任,而不是欺詐的責任。按照民事法律關于違約責任承擔的規定,飯店應當承擔的違約責任包括繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。結合上述案例,由于客房服務的履行已經結束,繼續履行已經無法實施,客人入住大床房是提升了服務品質,客人直接的經濟損失也無從談起,但客人入住了大床房,可以視為是飯店對未能及時提供客人入住標間服務的補救措施。因此,飯店可以要求客人支付標間客房的正常費用,而不是全額免費,但不能要求客人補入住大床房的差價。

 

寧波旅游網 主辦方:寧波市旅游發展委員會 技術支持:寧波旅游信息咨詢服務中心
版權所有:寧波市旅游發展委員會 浙ICP備05057097號
官方网站山东11选5