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銀發族旅游中摔傷 旅行社為違約擔責
發布機構:     發布時間: 2018-09-29    作者: 寧波市旅游質監所

   【案情介紹】

    陳老先生65周歲,看著朋友圈里各式游山玩水曬圖,也決定和老伙伴們一起參加“云南雙飛六日游”,并與旅行社簽訂了《團隊境內旅游合同》。

云南行如期啟程,陳老先生隨團直飛麗江,入住客棧已是次日凌晨兩點,休息3個多小時后,按導游要求早上7點集合,開始第二日行程。出發后,陳老先生發現原計劃第三天的石卡雪山等對體力要求較高的景點被提至第二日,雖前一晚未充足休息,有些累,他還是盡力跟全團一起走完當天安排的位于高海拔香格里拉的幾個景點,而當晚21點晚餐后,導游說繼續去古城參觀。此時陳老先生雖已相當疲憊,想著千里迢迢旅游,不要留下遺憾,決定再堅持一下。然而陳老先生實際已是心有余、力不足,畢竟年紀不饒人,他晃晃蕩蕩往古城里走著,腳下一軟摔倒在路邊,導致腰椎骨折及腳趾骨骨折。

旅行社在陳老先生受傷后,將其送往當地醫院進行基本醫療,后征得同意告知其家屬(陳老先生起初恐家屬擔心不肯透露電話,并聲明愿意承擔不告知家屬可能產生的后果),并迅速協調航班回甬。為避免回程途中身體二次損傷,旅行社與航班溝通安排了可平躺的座位,陳老先生后在寧波進行治療和康復,傷愈經鑒定為九級傷殘。

陳老先生后投訴了旅行社,認為其未能按行程單安排行程,對行程的調整沒有考慮團隊中老年人的體力狀況,更未征得游客同意,而這正是導致其摔倒受傷的原因,故旅行社應對自己因受傷遭受的各項損失承擔全部賠償責任。

    【調查與處理】

     經要求旅行社提供實際行程安排、陳老先生受傷后救助情況等證據,結合陳老先生反饋的信息等進行核實,雙方對案情事實基本確認,但對責任承擔比例存有較大異議。后在寧波市旅游糾紛人民調解委員會調解員多次電話溝通、來訪接待、咨詢解答的基礎上,雙方同意接受調解。調解中,調解員對旅行社及陳老先生本人的責任證據、法律依據進行深入分析講解,旅行社最終接受在陳老先生受傷事件中承擔主要責任的方案,同時陳老先生也同意承擔40%比例的次要責任。另,為使調解結果獲得保險公司(旅行社按合同約定為陳老先生投保意外險)理賠程序的認可、確保調解結果能夠順利履行等,寧波市旅游糾紛人民調解委員會同時邀請屬地基層法院派出法官、意外險承保的保險公司派出理賠專員來到調解現場,在確保程序公平、公正的前提下,以雙方最終自愿達成的,保險理賠能夠認可的調解方案為依據,形成具有強制執行效力的調解協議書,陳老先生和旅行社雙方對調解結果均表示滿意。調解協議現已如期履行完畢。

    【法律分析】

    在上述案件中,結合雙方爭議焦點,人民調解員與法官共同結合法律法規,為雙方進行如下責任分析:

    一、書面確定的行程單,是旅行社安排行程的依據,改變行程應經游客同意。

我國現行《旅游法》明確規定包價旅游合同應當采用書面形式,包括旅行社、旅游者的基本信息;旅游行程安排;旅游團成團的最低人數、通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準;游覽、娛樂等項目的具體內容和時間;自由活動時間安排;旅游費用及其交納的期限和方式;違約責任和解決糾紛的方式等內容,不難看出旅游行程是旅游合同的重要內容。《旅游法》還規定旅行社應在旅游行程開始前向旅游者提供旅游行程單,旅游行程單是包價旅游合同的組成部分。導游和領隊應當嚴格執行旅游行程安排,不得擅自變更旅游行程。而本案中,約定行程未經游客同意被嚴重改變,且本案中行程調整顯然對主要由老年人組成的旅行團極不合理,在前一晚未能足夠休息的情況下,次日安排對體力要求較高的景點,并在晚上九點,還繼續走古城景點,這對老年人來講,體力方面已是挑戰,這也是誘發風險的最主要原因。

    二、旅游經營者對組織老年人旅游應盡到更加嚴格的安全保障義務。

    《旅游法》第七十九條規定,旅游經營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者,應當采取相應的安全保障措施。《消費者權益保護法》第十八條規定,經營者應當保證其提供的商品或者服務服務保障人身、財產安全的要求。本案導游在老年團經一整天疲憊跋涉后,未及時安排休息,而是安排繼續走古城景點,而古城景點因系夜間游覽,道路光線不如白天,導游也沒能跟隨游客左右給予注意提示與照顧,這對陳老先生等同行老年游客來講,也是增加了危險發生的可能性。導游也未親自組織游客進古城,以至于陳老先生在摔傷后的第一時間沒有獲得導游及時幫助,旅行社對此應承擔責任。至于受傷事件發生后,在陳老先生及時就醫、妥善安排返回交通、及時告知親屬方面,旅行社能夠盡到義務,在盡量尊重陳老先生意見前提下,科學安排交通、提供途中照顧等。

    三、陳老先生作為完全民事行為能力人,體力不支時堅持游玩,其個人也屬疏忽大意、過于自信,這是釀成受傷不可忽視的因素。

    陳老先生游覽中已很疲憊,缺乏休息,體力有限,但在去古城時,卻未能表達對行程的異議,更未能在到達古城后理性選擇在車上休息或在近處適當走動,而是硬撐著身體去游覽,確屬對身體狀況過于自信。陳老先生甚至在受傷后,仍自信能夠判斷身體狀況,要求乘機返回時不必安排躺位、接機,強調能對自己的決定負責,不愿將受傷信息告知親屬,此后經旅行社一再做工作后,才與其親屬取得聯系,并由旅行社支付全部費用落實回程途中安全措施。

    在上述分析后,人民調解員和法官又為投訴雙方做了進一步溝通,最終雙方同意接受調解建議的賠償比例承擔方案。

    【典型意義】

    《旅游法》賦予旅行社保護老年旅游者的特別義務,老年人旅游的組織中,旅行社需要盡到比一般旅游團更高標準的的注意、提示和安保責任。如今,“銀發一族”旅游者正日益成為旅行社的重要市場。客觀上,旅游過程必然較之日常生活需要更多的體能,而老年人的身體狀況相對較弱,這就導致老年人旅游中會有較高的受傷概率,這就客觀上需要旅行社在老年團游覽中盡到跟謹慎的保護義務,而游客本身則應知道,自己是自身安全最大的責任人,不勉強、不逞強,避免意外發生。

    旅行社與旅游者為旅游合同關系,誠信履行合同約定,保證行程安排的時間、質量、安全等,在“銀發一族”日益成為旅行社重要商機的同時,更要通過進一步規范經營、提升法律意識等,不讓“商機”成為“傷機”,讓老年游客真正體驗旅行的樂趣,安全旅游、幸福旅游、愛上旅游,這是值得每一位旅游從業人員踐行的。

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